SNS活用で反響20倍！飲食店のマーケティング戦略最前線
SNSの活用が成功のカギとなる！？
飲食店にとって有効な集客ツールにLINE、Twitter、FacebookおよびInstagramなどのSNSがあります。チラシ配りやメールマーケティングよりも少ない労力で多くの人にリーチできることが大きなメリットです。
一度フォローしてもらうか友達登録してもらうと、定期的にキャンペーンの情報を届けてアピールすることができるため、長期的な関係も築きやすくなります。
チラシやメルマガといったお店からの一方的な情報発信からSNSを使ってお客さまとコミュニケーションを取る集客に変えてから反響が20倍以上になって、売上も大幅にアップしたという成功事例が多数あります。
最近、飲食店はSNSを活用して集客していますが、すべてのSNSに同じ投稿をしている場合も多いのではないでしょうか。実は、それぞれのSNSの特性を活かして集客することが売上アップのカギとなります。まずは、各種SNSの特徴と活用方法を見ていきましょう。
1．それぞれのSNSの特徴と戦略
■LINE（https://line.me/ja/）
・最も流行しているSNS。世界で月間アクティブユーザー数が2億1700万人以上、日本国内の月間アクティブユーザー数は7,000万人以上（2017年時点）
・会話がスピーディ
・動画やファイルの転送もスピーディ
・個人情報を公開することなく連絡ができ、LINE Payを使えば銀行口座を伝えることなくお金を送金もできる
・「LINE公式アカウント」と「LINE@」というふたつのサービスがある
＜LINE公式アカウント＞
マーケティングツールのひとつとして採用している企業が増えていて、おもに大企業向けです。
「アカウント登録したユーザーは自社スタンプをダウンロードできる」、「公式ブログや公式アプリ一覧で表示され、友達を獲得しやすい」という機能があります。ただしその分費用が高く、4週間の利用で800万円からとなっています。
＜LINE＠（https://at.line.me/jp/）＞
実店舗が存在する企業向けに使用されています。「LINE公式アカウント」とくらべると露出度を高める工夫が必要ですが、コストは圧倒的に安いです。
無料版と有料版（税込月額5,400円）があり、無料版では月に1,000通しかメッセージを送れないため友達が増えたら有料版に切り替える必要があります。
某大手焼肉チェーンはLINE@の導入でメルマガの10～20倍の反響があり、月間売上が600万円アップしたという成功事例があります。
どちらも最大の特徴は友達となったお客さまと1対1でトークができることです。「LINE公式アカウント」の場合、おもに予約やメニューの確認に使われます。お店からメッセージの通知がお客さまに行くので見逃されるリスクは少なく、LINEクーポンを使用してアピールできるのもメリットです。
また、LINEグルメ予約の機能を無料で追加することでスムーズな予約管理ができます。
■Twitter（https://twitter.com）
・配信の気軽さ
・情報の速報性が高い
・さまざまなお役立ちボッドが運用されている
ほかのSNSは1週間に数回程度しか配信しないかもしれませんが、Twitterは1日数回ツイート（配信）するのが効果的です。キャンペーン情報だけではなく「おはようございます。今日は寒いです。温まりたいときはぜひご来店ください」というように友達と話しているような身近に感じられるツイートをすることでよりファンを増やしていくことができます。
某有名カフェではお店のキャラクターが1日に数回ツイートしていて人気です。
■Facebook（https://ja-jp.facebook.com/）
・ほかのSNSに比べて長文が読まれる傾向にある
・年齢層の幅が広い
お店のこだわりを写真と一緒にしっかり伝えていきましょう。親近感をもたせるためにスタッフの写真やお客さまのグループに写真撮影と投稿を許可いただいて載せる方法も有効です。できるだけお店のリアルをていねいに伝えます。Facebookは1週間に1～2回を目途に更新するのが効果的です。
某有名ハンバーガーは従来通りのマスメディア広告だけではなくリーチできない層にアプローチするためにFacebook動画広告を実施しました。コミュニケーションの場というFacebookの特性を活かすため、あえてツッコミどころがある動画をつくり、従来のマスメディア広告でリーチできなかった若年層からの反応を得ることができました。安価な広告費用でリーチすることができ、結果的に認知の向上、売り上げ件数1.3倍の増加につながりました。
■Instagram（https://www.instagram.com/）
・文章ではなく写真を投稿するSNS
・世界の人々と写真を共有できる
・ほかのSNSと連動できる
Instagramは写真が中心なので文章が苦手という方が利用しやすいSNSです。また、シェアやリツートのように拡散するというよりは、ハッシュタグをたどって好きな画像や好きな人を見つけるという使い方なので、他人に左右されずに自分の見たいものに特化できます。Instagramは1週間に2～3回の更新が効果的です。
某世界的コーヒーチェーンはお店のロゴが入ったカップを用いたアート写真やユーモアのある写真、心があたたまる写真など、ホッと一息つきたいときに思わずお店を連想しやすい投稿が特徴的です。コーヒーを飲むシーンの感情を的確に写真で表現しているのが読む人の心をつかみます。
2．共感を覚えてもらいブランド認知を拡大する
SNSを用いたマーケティングの目的は、売込みではなく共感をしてもらうことです。Facebookで「いいね」を押すときやTwitterでリツイートする理由は、その内容に共感して、ほかの人にも知ってもらいたいからです。
また、SNSは双方向のコミュニケーションです。お店のスタッフは多忙でなかなかお客さまとゆっくり会話をする時間が取れません。SNSを活用することでお店以外でお客さまとコミュニケーションを取ることができます。
SNSの特性を活かして、多くの人の「自分の知っているお店」「知人に紹介したいお店」になることが繁盛店への近道になります。
めまぐるしく変化するインターネットメディアの歴史
変化の流れをとらえて最新メディアをうまく活用しよう
Windows95が発売された1995年が日本のインターネット元年といわれていて、インターネットの歴史はまだ20年ほどです。その短い期間で大きな発展をとげてきました。今回はそんなインターネットメディアの歴史を振り返ります。
1．Windows95発売がインターネットの歴史の幕明け
インターネットが一般消費者まで広く普及するきっかけとなったできごとは、1995年のWindows 95の発売です。電話回線を経由して世界中にアクセスすることが可能になりました。1996年ごろには、さまざまなインターネットサイトが誕生し、一般消費者が自ら情報を検索して調べるという新しい行動を取るようになってきたのもこの時期からです。
2．iモードやYahoo!BBの開始でインターネットが急激に普及
その後、携帯電話が普及し、単に電話するだけでなくメールやインターネットサイトの閲覧ができるようになりました。1999年にメールの送受信やインターネットサイトの閲覧を可能にした「iモード」が誕生し、2001年に家庭内インターネット環境に高速化と低価格化もたらした「Yahoo! BB」が登場したことが、インターネットの普及に大きく貢献しました。
「iモード」によってインターネット通信を自宅外にも持ち出せるようになり、メールの送受信やインターネットサイトの閲覧が場所を問わなくなりました。
2000年ごろには、家庭内にADSLが次々導入され、インターネットのつなぎ放題という新たな付加価値が普及すると、従量制だった通信の負担額に上限ができ、インターネットがより身近なものとなりました。
3．ソーシャルメディアの誕生で個人が情報を発信する時代に
2004年以降は、mixi、Facebook、 TwitterおよびInstagramなどのソーシャルメディアが次々に生まれます。CGM（Consumer Generated Media）という個人が自らつくり出すメディアが一気に流行しました。
そして革命的なのが、スマートフォンの登場です。2008年にApple社から発売された「iPhone 3G」からスマートフォンが普及しはじめ、世の中の動きを一変させています。
「iPhone 3G」の誕生により、既存のフィーチャーフォンより検索行動が容易になりました。おもに連絡手段として使われていた携帯電話は、「iPhone 3G」の登場以降、動画の閲覧や、音楽の視聴、およびゲームアプリなどの娯楽利用が増え、使用用途が多様化していきました。通信容量の増加やWi-Fiの発達により、さらにその利用が拡大します。
現在多くのユーザーが利用しているLINEは、特に若年層のなかでは欠かせないコミュニケーション手段となっています。スタンプでコミュニケーションをとるという新しい情報伝達のツールが、もはや常識となっています。
これからの時代は、モノとインターネットがつながる「IoT（Internet of Things）」の世界や、第4の産業革命と呼ばれている「インダストリー4.0」の時代だといわれています。今後も新しい技術、サービス、商品がインターネットの世界から出現することはまちがいありません。その変化に柔軟に対応しながら、どう取り入れるかを見極める能力が必要になります。
バズるを身近に感じてみよう！
既にメディアの常識！「バズる」を習得
「これを読めばわかる！今さら聞けない「バズる」ってどういうこと？」では「バズる」の語源について紹介しました。
ここでは、2017年にバズったものの実例をもとに、バズる秘訣を紹介します。
バズったもののなかには、テレビ番組でも取り上げられるくらいの人気がでたものもありました。
思わず見入ってしまう日常生活のワンシーンや、ハッとするできごとが取り上げられています。
実例から学ぶ！バズる秘訣
企業公式アカウントでバズった実例をみると、バズるものには傾向があるようです。
①リアルイベント化
本当にやるの？と思うようなイベントを実際に企画し開催するパターンです。ある製品の記念で思いがけないような予算をかけて実現してしまうこともあります。
②企業間コラボレーション
SNSで人気の高い企業同士がコラボレーションして製品を作ったり、話題になった映画をオマージュしてアカウント自体を入れ替えたり、その企業の色を出しながら作っていくパターンです。
③リアリティの追及
「CMのための作り物」や「ウケを狙ったネタ」に関して、閲覧者はその意図を無意識的に汲み取り、避けようとします。
閲覧者から求められるのは「実体験からくる経験」です。キュレーションサイトやYouTubeでは「○○をやってみた」「○○にいってみた」といったシリーズのネタが多く掲載されています。
また、信頼のある企業が普段やらないようなパロディ製品や企画が細部までこだわられていると「ここまでやるか」という驚きでバズることもあります。
④ロイヤルユーザーへの恩返し
その企業の商品やサービスのファンやヘビーユーザーにだからこそうれしくなるような「お金、時間、労力をかけた恩返し企画」が反響を呼ぶようです。
ゲームであれば特別版、漫画雑誌であれば過去の名作が一気読みできるようなアプリなどです。
特に、多くの人がもともとアカウントをフォローしている企業のSNSに関しては話題になることも多く、メディアから人へ、そこからさらに別の人へどんどん広まっていきます。意外性があり、あっと驚くような仕掛けをどのくらい仕込むかがカギのようです。
企業様のアカウントでも、商品やサービスの情報がうまく拡散していくようにバズる秘訣を参考にして、情報発信されてみてはいかがでしょうか。
未来をつくる新たな領域～ネットとリアルの融合～
現在、世界でホットなテーマとは
ネットとリアルの融合という新しいビジネススタイルがあります。ユーザーがネットやリアルといった複数のサービスを、違和感なく自由気ままに利用できる状態のことをいいます。
O2O（オンライン・ツー・オフライン）というキーワードが注目され始めたのは、2011年後半からでした。オンラインからオフラインへの一方通行ではなく、オフラインからオンラインへの流れも大きくなっており、双方向のマーケティングと呼ばれています。
オンラインからオフラインへの送客、つまりオンライン上で実店舗への来店を促すような施策を打ち、実店舗での購買につなげることを目的とした小売事業の戦略があります。普及し始めた当初は、「クーポンを配信し店舗に来てもらう」というクーポン型O2Oが主流でした。しかし、最近では位置情報やＮＦＣ（近距離無線通信技術）、音波など最新技術を活用した取り組みも見られるようになりました。
ネットから実店舗へ誘導するという流通から、新しい流通革命＝新しい小売革命と表現する方もいるほど、ネットとリアルの融合は現在、世界でホットなテーマといえるでしょう。
１．O2Oの市場規模を年代別に紹介！
O2Oは、2009年にアメリカで誕生し2011年に日本に入ってきましたが、原型となるネットから実店舗へ誘導するという集客活動は、以前から行われていました。
1990年代後半にECサイトの需要が増え、「楽天市場」のサービスが開始、96年には現代のO2O代表格で、クーポン配信サイトの基礎を築いた「ぐるなび」が登場します。
2004年に株式会社NTTドコモが、現金やカードを携帯電話にまとめて持ち歩くことができるおサイフケータイFeliCa（フェリカ）を発売しました。
その後、日本マクドナルド株式会社の「かざすクーポン」は、画面を見せる必要がないクーポンとして新境地を開きました。「かざすクーポン」は来店ごとにスタンプが付与されるスタンプラリーのような達成感が、学生世代にマッチし爆発的に広がりました。
2008年にスマートフォンが発売されると、O2Oはより多彩でより複雑に進化していきます。
一方この頃から、ECサイトやショッピングアプリの台頭により、時代はオムニチャネルという、ネットを通じて来店しなくても同様のサービスが受けられる試みに注目が集まります。ネット通販による購買が進み、小売店の実店舗は苦戦を強いられ、O2Oを利用した来店集客の必要性が高まり、O2O戦略は現代の形に移り変わりました。
２．ポケモンGOから考えるO2Oの市場規模とは
「ポケモンGO」は2016年のリリースからO2Oビジネスの先駆者となったアプリです。
もともと、位置情報サービスとO2Oは相性がよく、来店ポイントの付与や近隣の店舗を探す機能などで活用されてきました。通常はクーポンなどで集客していた顧客を、「レアポケモン」という人気コンテンツならではの方法で誘導するのが、この「ポケモンGO」のマーケティングです。
また、「ポケストップ」「ジム」など現実の建物に紐付けた仮想施設が登場し、実際にある公共の建物や特定の店舗が「ポケストップ」に設定されています。ポケモン集めの必須アイテムが配布されるので、ユーザーはその場へ行き、アイテムを受け取る必要があります。
これは「スポンサードロケーション」と呼ばれるマーケティング手法で、「ポケモンGO」ユーザーを呼び込み、店舗の顧客にする施策です。ポケモンGOのために通勤ルートを変更したというプレーヤーもいるほど、大きな集客効果が期待できます。
日本のO2Oは時代の変遷とともに形を変え、ニーズに応えて進化してきました。小売店で確認した商品をその場では買わず、ネット通販で店頭より安い価格で購入する「ショールーミング」の問題は残っているものの、クリック数によって課金される広告である「PPCマーケティング」や「ポケモンGO」を始めとする新しいサービスも誕生しました。これからも市場は更に拡大すると予想されています。
独自路線を発展させるアジア圏や、百貨店を中心に展開するアメリカなど、O2Oは今や世界規模のスタンダードになりつつあります。
S-Collection株式会社が企業様とコラボ！TSUTAYAビジネスカレッジのビジカレブログとは
ブログで時代の最先端を学ぶ
以前、『株式会社TSUTAYA様とS-Collection株式会社が連携！楽しく学ぶTSUTAYAビジネスカレッジcollection 』でも紹介したように、S-Collection株式会社は株式会社TSUTAYA様と連携し、講演会やトークイベントを共同開催させていただいております。
ビジネススキル、自己啓発、インターネット、投資などの「学び」をテーマに、全国TSUTAYAにて事業展開をしている「TSUTAYAビジネスカレッジ」をご存知でしょうか。
そのなかでも、幅広い分野でのビジネスで実績を出されている方々の「ビジカレブログ」が、いま注目を集めています。
学びは、知的エンターテインメント
大人になってからの学びは、自分で動くからこそ得られるものが多く、気づくことがたくさんあります。
TSUTAYAビジネスカレッジは「学びは、知的エンターテインメント」というスローガンを掲げ、多方面での成功者がブロガーとなり、日々の出来事からの学びを綴っています。
成功者はどんなことからでも学んでいるのだと、新しく発見することがたくさんあります。
ある方のブログには、いつも最後に「アウトスタンディングな人生を！」と綴られています。これは英語で「傑出した」「実にすぐれた」という意味です。
まさに突き抜けた人生を送っているこの方は、学び続けることを楽しみ、自身の使命感とあふれる貢献心で世界に影響を与えています。
S-Collection株式会社は、今後も提携企業様とイベントのご来場者様の声を大切に、最高のサービスを提供していきます。
ビジカレブログ
今さら聞けない？！広がる「ネットとリアルの融合」
オムニチャネル時代の到来
イオンリテール株式会社や株式会社セブン＆アイ・ホールディングスなど大手小売チェーンは、「ネットとリアルの融合」にむけて、小売店と消費者の接点をクロスチャネルからオムニチャネルへとシフトしています。
さて、みなさんは「クロスチャネル」や「オムニチャネル」という言葉をご存知でしょうか。
オムニチャネルとは、ラテン語で「すべて」を意味するオムニ（omni）と、「販路、顧客接点」を意味するチャネル（channel）が合体した言葉です。
チャネルの変遷
チャネルは顧客との接点の形態によって、シングルチャネル、マルチチャネル、クロスチャネル、そしてオムニチャネルへと順番に変化してきました。
1．シングルチャネル
主に、1999年以前の形態であり、顧客との接点は実店舗の一点のみの状態です。
2．マルチチャネル
主に2000年～2005年の形態であり、実店舗やECサイトなど複数のチャネルで顧客と個別に接点を有するようになりました。サービス内容や顧客管理はチャネルごとに異なるのが特徴です。
3．クロスチャネル
主に2006年～2010年の形態であり、実店舗とECサイトを一方向につなぐ接点がルート化された状態です。たとえば、顧客がECサイトで買い物をし、実店舗で受け取るというサービスを提供できるようになりました。これにより、チャネルで共通した顧客管理や、チャネル間での取引を行うことができました。
4．オムニチャネル
主に2011年以降の形態であり、顧客と実店舗、ECサイトなどのすべての接点を融合したシームレスという状態です。実店舗とECサイトのつながりは、サービス内容だけでなく、データ管理やオペレーションまで融合しました。そのため顧客は、実店舗やECサイトなど使用するチャネルにかかわらず、購入履歴やポイントなどを引き継いでサービスを受けることが可能になりました。
オムニチャネルの影響
オムニチャネルを実現することにより、小売店にとってメリットは増えてきています。
その実例を紹介します。
実店舗で色やサイズが違う商品がない場合に、QRコードを提示してインターネット通信販売サイトへ促すことにより、実店舗の在庫量を減らすことが可能になりました。
インターネット通信販売での購入時に、時間的制約を伴う自宅受け取りを不便と感じる顧客のために、コンビニ受け取りなどの実店舗受け取りが可能になりました。実店舗に足を運ぶため、「ついでに」と買い物を促す効果もあります。
YouTube、TwitterなどSNSで実店舗の商品を宣伝し、リンクを張り付けることで、実店舗での購入を促すことが可能になりました。
パソコンやスマートフォンで実店舗の在庫確認、商品の取り寄せが可能になりました。
実店舗やコールセンターのカスタマーサービスなどで顧客の購買ニーズを分析し、宣伝することが可能になりました。「行動ターゲティング」といわれる手法により、閲覧者の過去の閲覧履歴から興味関心を推測して効果的に広告宣伝をすることができます。
このように、実店舗、ECサイト、およびSNSなどチャネル同士が融合することで、顧客にとっても10年前とはくらべものにならないほど便利になりました。
今まで、機会損失をしていた実店舗はオムニチャネルにより、戦略的に売上をのばすことが可能です。S-Collection株式会社も、顧客がなにを求めているのかをつかみ、おこたえするサービスを提供することでさらなる発展に努めてまいります。
私たちの選択肢を大きく広げるネット×リアル！
多様化し、シームレス化する商品購買習慣
シームレス化とは「つなぎ目がなくなる」という意味で、複数のサービスや購買チャネルの違いを気にすることなく一体的に利用できる状態のことをいいます。
Amazon、楽天、Uberなどの企業が次々とネットとリアルのチャネル（販売経路）を多様化し、インターネットを利用した買いものやサービスは私たちの生活にかなり浸透してきました。
そしてチャネルの多様化とシームレス化により、消費者の買いものへの障壁はどんどんと下がってきました。
購買自由度を広げるオムニチャネルとは！？
消費者が購買をするチャネルは今までは店舗で商品を認知して、店舗で購入（受取）をするシングルチャネルでした。
実店舗で購入する場合は、その店舗内で商品を認知、比較、購入、受取を行うという販売経路が確立されています。
それが時代を経てチャネルが増え、カタログ、テレビ、ネットと販売経路の入り口が増え、マルチチャネル、クロスチャネルと変化し、現在はオムニチャネルとなっています。
在庫、顧客情報がどのチャネルからのアクセスでも一元管理されているため、ネットで認知、比較、購入、受取がどのチャネルからでもできるようになりました。
たとえば、テレビで見た洋服をネットで比較し、実際に店舗で試着をしてみて、自宅で宅配受取をする、という販売経路が可能となります。
このように、実店舗やオンラインストアなどあらゆるチャネルを統合し、どのチャネルからも同じように商品を購入できるようにすることを「オムニチャネル」といいます。
オムニチャネルによって購買自由度が広がり、より消費者が購買しやすい環境が整います。
これからのネットとリアルの融合
現状の戦略として、クーポンサイトやGPS機能と連動して新たな顧客を創出するO2Oマーケティングがあります。さらにオムニチャネルによってリピーターが動きやすい環境をつくることができます。
このネットとリアルの融合により期待される効果のひとつが「売上」です。
売上は顧客満足度の向上をはかる指標にもなります。環境が整備され、消費者が動きやすい道ができても、そこに魅力的な商品がなければ意味がありません。
消費者は、商品情報の受け取りや不備のない製品を購買することだけでなく、「店舗やチャネル独自のキャンペーンなどの買いものの楽しさ」や「商品の感想の発信」なども含めた「買いもの」を、求めるようになってきているといわれています。
そのときに、店舗や商品の良さをユーザー目線から発信し拡散できる形態をつくることが重要です。それが次なる顧客の獲得にもつながります。
S-Collection株式会社では、このようにネットとリアルの良さを融合させたしくみで企業様とともにイベントやメディアをつくり上げていきます。
