今さら聞けない？！広がる「ネットとリアルの融合」

オムニチャネル時代の到来

イオンリテール株式会社や株式会社セブン＆アイ・ホールディングスなど大手小売チェーンは、「ネットとリアルの融合」にむけて、小売店と消費者の接点をクロスチャネルからオムニチャネルへとシフトしています。
さて、みなさんは「クロスチャネル」や「オムニチャネル」という言葉をご存知でしょうか。
オムニチャネルとは、ラテン語で「すべて」を意味するオムニ（omni）と、「販路、顧客接点」を意味するチャネル（channel）が合体した言葉です。

チャネルの変遷

チャネルは顧客との接点の形態によって、シングルチャネル、マルチチャネル、クロスチャネル、そしてオムニチャネルへと順番に変化してきました。

1．シングルチャネル
主に、1999年以前の形態であり、顧客との接点は実店舗の一点のみの状態です。

2．マルチチャネル
主に2000年～2005年の形態であり、実店舗やECサイトなど複数のチャネルで顧客と個別に接点を有するようになりました。サービス内容や顧客管理はチャネルごとに異なるのが特徴です。

3．クロスチャネル
主に2006年～2010年の形態であり、実店舗とECサイトを一方向につなぐ接点がルート化された状態です。たとえば、顧客がECサイトで買い物をし、実店舗で受け取るというサービスを提供できるようになりました。これにより、チャネルで共通した顧客管理や、チャネル間での取引を行うことができました。

4．オムニチャネル
主に2011年以降の形態であり、顧客と実店舗、ECサイトなどのすべての接点を融合したシームレスという状態です。実店舗とECサイトのつながりは、サービス内容だけでなく、データ管理やオペレーションまで融合しました。そのため顧客は、実店舗やECサイトなど使用するチャネルにかかわらず、購入履歴やポイントなどを引き継いでサービスを受けることが可能になりました。

オムニチャネルの影響

オムニチャネルを実現することにより、小売店にとってメリットは増えてきています。
その実例を紹介します。

実店舗で色やサイズが違う商品がない場合に、QRコードを提示してインターネット通信販売サイトへ促すことにより、実店舗の在庫量を減らすことが可能になりました。
インターネット通信販売での購入時に、時間的制約を伴う自宅受け取りを不便と感じる顧客のために、コンビニ受け取りなどの実店舗受け取りが可能になりました。実店舗に足を運ぶため、「ついでに」と買い物を促す効果もあります。
YouTube、TwitterなどSNSで実店舗の商品を宣伝し、リンクを張り付けることで、実店舗での購入を促すことが可能になりました。
パソコンやスマートフォンで実店舗の在庫確認、商品の取り寄せが可能になりました。
実店舗やコールセンターのカスタマーサービスなどで顧客の購買ニーズを分析し、宣伝することが可能になりました。「行動ターゲティング」といわれる手法により、閲覧者の過去の閲覧履歴から興味関心を推測して効果的に広告宣伝をすることができます。

このように、実店舗、ECサイト、およびSNSなどチャネル同士が融合することで、顧客にとっても10年前とはくらべものにならないほど便利になりました。

今まで、機会損失をしていた実店舗はオムニチャネルにより、戦略的に売上をのばすことが可能です。S-Collection株式会社も、顧客がなにを求めているのかをつかみ、おこたえするサービスを提供することでさらなる発展に努めてまいります。